現場から「障害のある方へどう接していいかわからない」「指示が伝わらず業務に支障が出ている」といった声が上がり、受け入れ体制の構築に悩む人事担当者の方は少なくありません。 この記事では、障害特性に合わせた接し方の基本から、現場の負担を軽減する具体的なコミュニケーションの手法まで、当社（エス・エム・エス）のシェアードグループによる実践やエピソードを交えて解説します。 この記事を読むことで、適切な接し方を現場に定着させ、人間関係のミスマッチによる早期離職を防ぎ、安定した定着管理を行うための体制構築のヒントが得られます。
・障害のある方が離職する主な原因は、障害や特性への理解不足
・明日から現場で実践できる、特性に配慮した具体的な伝え方の工夫
・早期離職を防ぐための社内相談窓口と定期面談の構築方法
・現場の負担を最小化する、外部伴走支援サービスを活用した定着管理の仕組み
障害のある方との接し方｜なぜ今、職場での理解が求められるのか
障害名でひとくくりにして接するのではなく、個人の特性を理解しながらコミュニケーションをとることが、円滑な業務遂行につながります。
・障害のある方の離職理由の上位は「職場の人間関係」
・現場の過剰な遠慮が、双方の業務負担と疎外感を増大させる
・業務内容そのものより、コミュニケーション不全が定着の大きなハードルとなる
離職理由の上位を占める職場の人間関係という実態
障害のある方の早期離職の背景には、業務内容そのもののミスマッチだけでなく、周囲とのコミュニケーション不全が深く関わっています。
障害者職業総合センターが発表した『障害のある求職者の実態等に関する調査研究』によれば、各障害特性別の退職理由は以下のようになっています。特に精神障害や知的障害のある方においては、「人間関係の悪化」が退職理由の上位（2位）に挙がっています。
【障害種類別の退職理由TOP3】
| 障害種別 | 1位 | 2位 | 3位 |
|---|---|---|---|
| 身体障害 | 障害・病気のため (49.8％) | 業務遂行上の課題 (9.0％) | 労働環境が合わない (8.2％) |
| 精神障害 | 障害・病気のため (61.3％) | 人間関係の悪化 (13.2％) | 業務遂行上の課題 (8.6％) |
| 知的障害 | 業務遂行上の課題 (22.2％) | 人間関係の悪化 (21.0％) | 障害・病気のため (18.5％) |
一見すると「障害・病気のため」という理由が最も多く見えますが、その背景には「周囲の理解不足」や「接し方のすれ違い」からくる人間関係のストレスが、体調不良やメンタル不調（症状の悪化）の引き金となっているケースが散見されます。
法定雇用率の算定を見据えた長期的な定着を実現するためには、現場レベルでの適切な接し方の理解が不可欠です。
参考：独立行政法人 高齢・障害・求職者雇用支援機構｜障害者雇用の現状と 職場における合理的配慮について
過剰な遠慮がもたらす現場の疲弊と疎外感
現場の担当者が「何をどこまで配慮すべきか」を判断できず、障害のある方に対して過剰に遠慮してしまう状況は、双方の負担を増大させます。
- 仕事を任せられない
現場の担当者がミスを懸念して単純作業しか依頼しないことで、障害のある方のやりがいを削ぎ、結果的に現場の工数削減にも繋がらない - 注意や指導ができない
現場の担当者が腫れ物に触るような対応をしてしまうことで、障害のある方が職場のルールを学ぶ機会を失い、現場の負担だけが蓄積する - コミュニケーションの減少
現場からの声かけが必要最低限の業務連絡のみとなることで、障害のある方が職場での疎外感や孤立感を抱いてしまう
このようなすれ違いは、現場のマネジメント工数を浪費するだけでなく、障害のある方の「職場に自分の居場所がない」という心理的安全性の低下を招き、結果として離職リスクを高めます。
現場で意識したい障害のある方との接し方の基本
・障害名ではなく、個人が持つ具体的な「特性」に向き合う
・「合理的配慮」は特別扱いではなく、成果を出すための前提条件
・先入観を捨て、本人が業務上で何に困っているかに焦点を当てる
障害名ではなく個人の特性と向き合う姿勢
同じ障害名であっても、現れる特性や得意・不得意は人それぞれ異なります。そのため、先入観を持たず「本人が何に困り、どうすれば解決するか」に焦点を当てることが接し方の基本となります。 以下から具体的な心構えと、弊社のシェアードグループの実践も合わせてお伝えするので、ぜひ参考にしてください。
- その人特有の特性を把握する
診断名だけで判断せず、その人個人の具体的な困りごとや必要なサポートをヒアリングする - 得意分野の活用
苦手な業務を無理に克服させるのではなく、得意な作業を切り出してアサインし、効率を向上させる - フラットな対話
「障害があるからできない」と決めつけず、どのようなツールや配慮があれば遂行できるかを本人と協議する
「エス・エム・エスのシェアード推進部では、業務の滞りを能力不足とせず、業務フローと特性のミスマッチである、と考えます。例えば『集中力が続かない』という特性がある場合は、短時間集中型のタスクに切り出す・ポモドーロ・テクニック（25分作業・5分休憩）をチームで導入する、というように、仕組みで解決を図る姿勢を共有しています」
合理的配慮は特別扱いではなく仕事の前提条件と捉える
合理的配慮とは、業務を円滑に遂行するための環境整備であり、決して「特定の人への特別扱い」ではありません。現場全員が「成果を出すための調整」として正しく認識することが求められます。
- 業務上の配慮
テキストでの指示出しや、イヤマフの着用許可など、能力を発揮するための土台を整える - 現場への周知
なぜその配慮が必要なのかを、本人の同意を得た上で周囲のメンバーに説明し、納得感を醸成する - ルールの明確化
配慮する範囲と、職場の規律として守るべきルールの境界線を明確に引く
【ケース別】コミュニケーションを円滑にする伝え方の工夫
ここでは、職場でのコミュニケーションを円滑にするための工夫をお伝えします。具体的な実践例を交えてお伝えするので、ぜひご活用ください。
・曖昧な表現を避け、数値や期限を用いて指示を具体化する
・視覚情報（マニュアル・チャット）を併用し、認識のズレを防ぐ
・職場の暗黙のルールやTPOは、言語化して丁寧に伝える
曖昧な表現を避け、指示を数値や期限で具体化する
「適当に」「早めに」といった抽象的な言葉は、認識のズレを生みやすく、業務の遅延やミスの原因となります。以下の点に留意することで、大きなズレはなくなるはずです。
- 基準は数字入りで明確に
「30分以内に」「10枚コピーする」など、具体的な数値を用いて指示を出す - 優先順位の提示を忘れずに
複数の業務を依頼する際は、「1番目にこれ、2番目にこれ」と着手する順番を明確にする - 完成形をあらかじめ共有する
「このようなレイアウトで仕上げてほしい」と、あらかじめ成果物の見本を提示する
【実践】社員1人ひとりの工数管理表で、脱・属人化
「シェアードグループでは、属人的な指示出しを避け、以下のような表を活用した仕組みで解決しています。」
- 『工数管理表』の徹底活用
社員一人ひとりに対し、日々の担当業務とその業務にかける想定時間を可視化した『工数管理表』をリーダーが作成。
「何をいつまでに終えるべきかが一目でわかるため、ペース配分や優先順位付けに迷うことなく、ストレスを最小限に抑えて業務に取り組めます。」
口頭だけでなく、視覚情報（マニュアル・チャット）を併用する
一度に多くの情報を処理するのが苦手な方には、口頭指示に依存しないコミュニケーション体制の構築が効果的です。以下の3つを試してみましょう。
- テキストでの補完
口頭で伝えた後、チャットツールやメールで要件を送信し、後から見返せる状態にする - 視覚的マニュアル
文字だけでなく、写真や図解を多用した視覚的な作業手順書を作成する - チェックリストの導入
業務の抜け漏れを防ぐため、作業ごとにチェックリストを用意し、自己確認を促す
暗黙の了解やTPOを言語化して教える
周囲の振る舞いから「空気を読んで」学ぶことが難しい場合があるため、職場のルールやマナーは「教えられていない知識」として扱う必要があります。
- ルールは行動レベルで明文化する
「電話が鳴ったら3コール以内に出る」「休憩時間は自席で過ごす」など、具体的な行動レベルでルールを言語化する - TPOは視覚を用いて具体的に指導する
服装や挨拶の基準について、社内規定を視覚的にわかりやすくまとめたガイドラインを共有する - 理由や背景を含めて論理的に説明する
「なぜそのルールが必要なのか」という背景を論理的に説明し、納得を促す
エス・エム・エスのシェアードグループの工夫例
「エス・エム・エスのシェアード推進部では、業務の滞りを能力不足とせず、業務フローと特性のミスマッチである、と考えます。例えば『集中力が続かない』という特性がある場合は、短時間集中型のタスクに切り出す・ポモドーロ・テクニック（25分作業・5分休憩）をチームで導入する、というように、仕組みで解決を図る姿勢を共有しています」
「数値と可視化」で迷いをなくす
曖昧な指示は、優先順位の判断が苦手な方の混乱を招きます。シェアードグループでは、属人的な指示出しを避け、仕組みで解決しています。
- 工数管理表の徹底活用
社員一人ひとりに対し、日々の担当業務とその業務にかける「想定時間」を可視化した『工数管理表』をリーダーが作成しています。 - 期待値の明確化
何をいつまでに終えるべきかが一目でわかるため、ペース配分や優先順位付けに迷うことなく、ストレスを最小限に抑えて業務に取り組めます。
視覚的な情報を交えた具体的な指示
口頭だけの指示では、情報の処理が追いつかない場合があります。
- マニュアルの整備
業務手順はテキストだけでなく、画像や図解を用いたマニュアルを用意します。 - 曖昧な表現の回避
「適当に」「なる早で」といった表現は避け、「〇日の〇時までに」「この手順で」と具体的に伝えます。
良好な関係を維持し、定着に繋げるために
障害のある方の定着には、現場と当事者、双方が問題を抱え込むことなく良好な関係を維持することが大切です。会社として用意しておくとよい体制をご紹介するので、自社の状況に合うものがあるか、確認してみてください。
・障害者職業生活相談員などの相談窓口を配置
・週1回程度の定期面談を実施し
・現場担当者が一人で抱え込まないバックアップ体制を
相談窓口の明確化とエスカレーションフロー
現場の担当者が接し方に悩み、一人で抱え込んでしまうことを防ぐため、全社的なバックアップ体制と報告ラインを整えておきましょう。
- 相談窓口の明確化
障害のある方と現場双方からの相談窓口を明確にし、社内に周知する。 - 生活相談員の受講を通じた体制強化
「障害者職業生活相談員資格認定講習」の受講等を通じた社内の障害理解を促進し、相談体制の強化を図る。 - エスカレーションフロー
現場で解決できないトラブルが発生した際の、人事部門への報告ルートを定める。
定期的な面談と情報共有の仕組み化
本人が不調や悩みを言い出しにくいケースも多いため、短い時間でも定期的に面談を行うことが大切です。日々の業務の中では見えにくい、小さなつまずきを早期に発見できます。
- 高頻度・短時間の面談
月に1回の長時間の面談よりも、週1回15分程度の短い面談を実施し、コンディションの微細な変化を察知する - 業務と体調の切り分け
業務の進捗確認だけでなく、睡眠時間や疲労感など、生活リズムに関するヒアリングを組み込む - 記録の蓄積
面談内容を記録し、季節の変わり目など、体調を崩しやすいパターンの傾向を分析する
ある製造業のA社では、精神障害のある従業員が配属されましたが、現場の上司は「どこまで注意して良いかわからない」とコミュニケーションを控えていました。その結果、本人は「期待されていない」と感じてメンタル不調に陥り、欠勤がちになりました。 そこで、人事部門が介入して週1回10分の「定点観測面談」を仕組み化しました。業務のフィードバックと体調の確認をセットで行うようにしたところ、本人は安心して業務に取り組めるようになり、現場の上司も「接し方の基準」が明確になったことで心理的負担が軽減し、結果として無遅刻無欠勤での長期定着へと繋がりました。
「弊社でマイルストーン管理によって、心理的安全性を確保したことで定着につながった事例を紹介します。
Cさんは入社時、周囲に気を遣いすぎてしまい、一人で抱え込んで疲弊してしまう傾向がありました。そこで週次面談では「15分悩んだら相談のタイミングを振り返るよう心がけました。
面談で『相談できたこと』を毎週肯定し続けたことで、Cさんは『質問しても良いんだ』と安心感を抱いてくれるようになりました。私たちリーダー側も、Cさんの隠れたこだわりや、業務でつまずきやすいポイントを察知しやすくなりましたね。
その結果、Cさんは入社1ヶ月で組織に適応し、今では自ら業務改善を提案するまでに成長しています。突発的な不安による欠勤もなく、安定した定着に繋がっています。」
障害のある方との接し方についてよく寄せられるQ&A
Q. 現場の従業員に対して、障害の配慮事項をどこまで共有すべきでしょうか？
A. 必ず本人の同意を得た上で、業務遂行に必要な配慮事項（例電話対応が難しい、指示はテキストで欲しい等）に限定して共有するのが基本です。プライバシーに関わる詳細な病歴までを現場に共有する必要はありません。
Q. 現場から「配慮の負担が大きく、通常業務に支障が出る」と不満が出た場合はどうすればよいですか？
A. まずは現場の業務フローを見直し、特定の担当者に負荷が集中していないかを確認します。業務の切り出し方やツールの導入で解決できる部分を探ると同時に、自社のみでの解決が難しい場合は、外部の専門機関による定着支援の導入を検討することが推奨されます。
障害者雇用を成功させる、エージェントの活用術
・「業務切り出し➔採用➔定着」を社内リソースだけで回すのは困難
・法定雇用率の充足だけを目的とした急な採用は、現場の混乱や早期離職を招く
・専門家の伴走支援を活用し、確実な体制構築とミスマッチのない採用を行うことが重要
計画策定から業務切り出し、採用・定着までの流れ
障害者雇用の実務は、「求人を出して終わり」ではありません。「1. 自社の業務の棚卸し・切り出し」➔「2. 障害特性とスキルのマッチング（採用）」➔「3. 入社後の現場配慮と定着フォロー」という一連のサイクルを構築する必要があります。ここで「納付金を払いたくないから」と焦って採用を急ぎ、現場の受け入れ体制を作らないまま入社へ至ると、双方にとって不幸な経験となってしまいます。
従業員150名規模のITサービス企業B社では、法改正対応のため急いで精神障害のある方を採用しました。しかし、事前の業務切り出しを行っておらず、現場の担当者に「適当に簡単な仕事をお願いして」と丸投げ。結果、任せる仕事が途切れがちになり、本人は「自分は役に立っていない」と孤立感を深め、わずか2ヶ月で退職。現場からは「教える時間が無駄になった」と不満が噴出し、再採用への社内理解が完全に失われてしまうという深刻な事態に陥りました。
このようなミスマッチによる早期離職は、採用コストと現場の教育コストを無駄にする最も避けるべきリスクです。
実務負担を軽減し定着率を高める「かべなし」の伴走支援
障害者雇用の体制構築から定着までを包括的に支援するサービス「かべなし」は、単なる人材紹介ではなく、以下の3ステップで企業様の実務をワンストップで支援します。 ※図解指示「かべなし」の伴走型支援3ステップ （図解イメージ左から右へのフロー図。「STEP1. 体制構築」「STEP2. 採用マッチング」「STEP3. 定着支援」の3つのオレンジ色カード。各カードの上にビジネスアイコン（歯車、握手、会話など）を配置したシンプルな構成）
＋－－－－－－－－－－＋ ➔ ＋－－－－－－－－－－＋ ➔ ＋－－－－－－－－－－＋ ｜ [歯車アイコン] ｜ ｜ [握手アイコン] ｜ ｜ [会話アイコン] ｜ ｜ STEP 1 ｜ ｜ STEP 2 ｜ ｜ STEP 3 ｜ ｜ 体制構築支援 ｜ ｜ 採用マッチング ｜ ｜ 定着マネジメント ｜ ｜ 現場の業務を ｜ ｜ スキルを重視した ｜ ｜ 定期的な面談で ｜ ｜ 切り出し・可視化 ｜ ｜ 適切な人材紹介 ｜ ｜ 早期離職を防止 ｜ ＋－－－－－－－－－－＋ ＋－－－－－－－－－－＋ ＋－－－－－－－－－－＋
- 体制構築支援
貴社の現場に入り込み、ノンコア業務の洗い出しとマニュアル化を代行します。「任せる仕事がない」という最初の課題の解消に尽力します。 - 採用マッチング
切り出した業務を遂行できる「スキル」や「適性」を第一に考えたマッチングを行い、現場の即戦力となる人材をご紹介します。 - 定着支援
入社後も専門スタッフが定期的に介入し、本人と現場の間に立ってコミュニケーションのすれ違いを解消します。
障害者雇用は、決して「法律への義務対応」というコストではありません。正しい手順で進めれば、組織の生産性を上げる投資となります。「うちの会社で何ができるかわからない」「現場に負担をかけたくない」とお悩みの人事担当者様は、ぜひ一度「かべなし」にご相談ください。貴社にぴったりのプランをご提案いたします。
監修者
佐々木一哉(株式会社エス・エム・エス シェアード推進部シェアードサービスGr責任者) 不動産業界を経て、株式会社メイテック、株式会社ビズリーチにて人事および障害者雇用チーム・特例子会社の立ち上げに従事。2023年より株式会社エス・エム・エスに入社し、障害者雇用グループの責任者として3年間で80名以上の採用を実現。精神・発達障害のあるメンバーが9割を占める集合配置型組織を牽引し、500種類以上の業務切り出しと全社の生産性向上に貢献している。
就労移行支援事業所の管理者経験者監修のもと、正しい法令知識と採用・定着などの実務に役立つ情報を発信中です。企業と障害のある方をつなぐ立ち位置で、双方がWin-Winとなる情報提供を心がけています。
